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Oyez, oyez,
Depuis le dernier post, de l'eau a coulé sous les ponts (ou plutôt sur les ponts… comme à Paris !!). L’Angleterre a encore fait sa princesse en voulant quitter son groupe de copains, les Européens, sous prétexte qu'ils ne lui donnaient pas assez d'attention et lui demandaient trop d'argent. Maintenant on dirait qu’elle hésite.
Mais nous ne sommes pas là pour parler géopolitique, nous sommes là pour parler digital. J'ai précédemment publié un article sur l'IA (l'Intelligence Artificielle). Et bien en voici un nouveau ! Vous le savez c'est THE sujet du moment dans le milieu. Donc faisons-nous plaisir et parlons-en encore.
Je voulais porter l'attention sur les grands usages que permet l’IA et notamment l'usage d'un BOT (robot) conversationnel. Pour ceux qui l'ignorent, il s'agit d'un outil qui simule une conversation écrite ou orale en répondant par des phrases intelligibles et contextualisées en fonction des questions qu'on lui pose. Apple, Google, IBM, plus récemment Microsoft et Amazon ont déjà des outils conversationnels comme Siri par exemple. Mais les récentes ouvertures de ces technologies à toutes les entreprises décuplent considérablement les possibilités. Les IA s’affinent et ne permettent plus uniquement de régler son réveil sur son iPhone.
De nouveaux usages fleurissent et donc de nouveaux relais de croissance prennent forme. Des quelques expérimentations que j'ai pu voir dans le cadre professionnel, au travers d'échanges et d’événements avec des start-up ou sur des projets classiques, voici 3 cas d’usages qui à mon avis vont grandement se généraliser chez la plupart des acteurs économiques B2C et secteur public :
1. Les bots conversationnels serviront à orienter les flux clients en s'appuyant sur les canaux plus anciens (téléphone, mail, réseaux sociaux, agence physique...).
Contexte :
Je serai sur mon smartphone, sur l’application de mon opérateur téléphonique, sur la fenêtre de chat.
Exemple 1 :
Moi : Je veux parler à un conseiller.
Le BOT : Ok je vous mets en relation avec le plateau d'appel ou l'agence du coin.
Exemple 2 :
Moi : je souhaite des informations sur le dernier service/offre Machin.
Le Bot : J'ai compris que vous vouliez des informations sur le service/offre Machin, voici la fiche produit avec toutes les informations.
Moi : Je veux plus d'informations
Le Bot : Ok, je vous passe un conseiller.
Dans ces exemples, on voit que le passage de la fiche produit, au conseiller se fait de manière très fluide, puisque géré par le même outil sur le même terminal (pas que mobile d'ailleurs).
2. L’IA pourra traiter des actions simples demandées aujourd’hui à des conseillers en physique, par téléphone, par mail ou encore par chat.
Beaucoup d’entreprises B2C ont tout un tas d’actions simples qu’elles pourraient déléguer à une IA. On le savait déjà, mais nous sommes en train de prendre conscience petit à petit du champs des possibles. On commence à raisonner en masse d’opérations traitées par une IA et on se pose la question de comment orienter les conseillers vers des actions à plus forte valeur ajoutée.
Contexte équivalent au premier cas d’usage.
Exemple 1 :
Moi : Je souhaite modifier les options de mon forfait téléphonique, je souhaite souscrire à BeIn Sports
Le Bot : Ok je lance la souscription, vous recevrez un mail de confirmation sur votre boite mail.
Exemple 2 :
Moi : Je souhaite effectuer un virement de 200€ à mon mari.
Le Bot : Ok, je fais votre virement pour votre mari, immédiatement.
(Ici quelques règles d’identifications et de sécurités seront nécessaires ;))
3. L’IA comme accélérateur de vente avec pourquoi pas, une petite dimension conseil
Les sites de e-commerce (The North Face par exemple) se sont engouffrés dans la brèche et ont bien compris l’intérêt que pouvaient avoir une IA pour leur business.
Imaginer votre site de e-commerce où les clients pourraient demander au Bot un produit défini par plusieurs critères en une seule phrase.
Contexte :
Je suis sur la fenêtre de chat ou la barre de recherche de mon site e-commerce.
Exemple :
Moi : je veux un appareil photo autour de 200€, qui se range facilement dans un sac à dos, qui résiste à l’eau et qui soit tactile.
Le Bot : J’ai ce qu’il vous faut ! Voici votre produit.
L’acte de recherche du produit sur le site serait considérablement réduit et la fluidité pour acheter le produit serait meilleure. Ce qui devrait a priori augmenter les ventes (ndlr : j’ai pas de stats en tête, ce serait intéressant d’en avoir… Lecteur en as-tu ??).
Pour ces 3 cas d’usage, le Bot est 100% autonome. L’humain ne fait rien. D’autres cas d’usages sont d’ores et déjà imaginés et imaginables.
Conclusion :
L’IA est un fantastique moyen de traiter de la données non structurée en s’appuyant sur des mots clés et des analyses contextuelles qui sont paramétrables et adaptables à l’envie.
Tous les moteurs ont un paramétrage s’appuyant sur 2 critères : l’intention (je veux acheter, je veux du conseil, je veux vendre,….) et l’entité de rattachement (un produit, un service, un processus…)
Ça parait bête comme chou et pourtant on pousse un cran plus loin l’utilisation des données pour l’ensemble des marchés présents sur les technologies numériques.
Bon après-midi,
Amicalement
Alex